Avant de débuter, comme la majorité de la clientèle dans un salon d’esthétique des ongles et féminine. Ce qui est aussi vrai pour la professionnelle. Ici, j’ai donc choisi de parler au féminin dans mon texte. Cependant, n’oubliez pas que certains services offerts dans les salons de manucure peuvent s’adresser tout autant aux hommes qu’aux femmes ou aux autres genres. Donc, ici « elle » inclut tout le monde !

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La majorité des techniciennes en pose d’ongles ne font pas de fiche cliente. Elles trouvent cette pratique ennuyeuse. Même qu’elles qualifieront la fiche cliente d’inutile !

Pourtant cette fiche permet de faire des statistiques, de connaitre les besoins des clientes, de bien cibler les promotions qui pourraient les intéresser. Elle permet donc de bien conseiller les clientes sur les nouveaux produits ou les nouvelles tendances et, surtout, c’est un outil de fidélisation irremplaçable, car elle permet aux techniciennes de faire en sorte que la cliente se sente privilégiée.

Cependant, la fiche cliente ne vous saura d’aucune utilité si vous vous contentez de remplir des petites cases pour ensuite la ranger et ne plus jamais la ressortir.

Qu’est-ce que c’est, une fiche cliente ?

Voici une définition très simple : une fiche cliente est un document qui vous aide à regrouper toutes les informations relier aux clientes de votre salon.

Les fiches clients sont-elles toutes pareilles?

Il y a toute sorte de fiches cliente et elles sont loin d'être toutes pareilles, car une technicienne en pose d’ongles n’a pas besoin des mêmes informations qu’un massothérapeute. En revanche, elles ont toutes un point en commun. Celui de faire grandir l’entreprise en fidélisant la clientèle.

À quoi va-t-elle vous servir la fiche cliente ?

La fiche cliente ne sert pas seulement à vous souvenir de son nom ou de la couleur que vous lui avez fait ses ongles lors de son dernier rendez-vous. Cette fiche a pour but de mieux connaitre votre clientèle afin de bien communiquer avec celle-ci dans le but de faire grandir votre entreprise et augmenter votre chiffre d’affaires.

Premièrement, chaque cliente doit avoir sa propre fiche. Sur celle-ci, vous devez retrouver toutes les informations utiles à votre activité ce qui englobe tous les services que vous offrez.

La fiche cliente vous servira donc :

• À offrir à chacune de vos clientes une promotion ciblée.
• À leur proposer des offres qui répondent à leurs besoins.
• À reprendre contact avec elles en vous souvenant exactement de leur historique.
• À personnaliser davantage leurs soins.
• À faire augmenter vos ventes de produits et de soins.
• Et bien sûr à développer un lien privilégier avec chacun d’elle.

La fiche cliente vous permettra également d’éviter les faux pas. Exemple :  en proposer à une cliente, la magnifique poudre de couleur rose bonbon qui est la nouveauté de l’été pour une énième fois à une personne qui déteste le rose…  Cette redondance pourrait finir par lui déplaire et faire en sorte qu’elle change de technicienne.

Qu'elles sont les informations qui doivent se retrouver sur votre fiche cliente ?

Il est important de retrouver dans la fiche cliente les informations de base comme :

• Le nom et le prénom,
• Le sexe,
• L’adresse postale complète,
• L’adresse courriel,
• Le numéro de téléphone ou cellulaire,
• La date de naissance,
• Date d’ouverture du dossier.

Il faudra aussi des informations plus suivies comme :

• La date de son dernier rendez-vous, et noter si elle est venue ou non, si elle a annulé ou reporté son rendez-vous.
• La prestation réalisée (une pose d’ongles, un soin paraffine, un vernis UV …)
• Les problèmes d’ongles et de peau,
• La fiche technique associée aux prestations (numéro de couleur de la poudre, les produits utilisés, la forme des faux ongles…)
• Qu’elle est son travail pour connaitre l’utilisation de ses mains,

Vous devez aussi retrouver sur celle-ci l’historique d’achat pour mieux connaitre les habitudes de consommation de vos clientes, comme :

• Les produits achetés en boutique ou au téléphone ou directement dans votre boutique en ligne, si vous en avez une!

Enfin, elles doivent aussi contenir des champs libres pour y inscrire des informations complémentaires :

• Les habitudes personnelles (exemple « la cliente aime son café noir avec 2 sucres ») .
• Les allergies ou les problèmes survenus lors des rendez-vous précédents (exemple « la cliente a eu une réaction cutanée à la crème à mains avec aloès »).
• La préférence des produits (Gel ou résine, odeur de crème à main préférer, etc.)
• Informations à ce souvenir lors du dernier rendez-vous (exemple « la cliente de la fille devrait accoucher d’ici quelques jours »). Se souvenir de cette information vous aidera à faire ressentir à la cliente qu’elle est vraiment importante pour vous.
• Vous pouvez ajouter la provenance du contact (bouche-à-oreille, Internet, référence…) afin de mieux cibler vos campagnes publicitaires.

Finalement avec toutes ses informations, vous obtiendrez une fiche qui comprendra des informations personnelles, professionnelles et commerciales qui vous aideront à faire prospérer votre entreprise humainement.

Une fiche cliente, sur papier ou informatiser ?

Certaines personnes préfèrent la version papier, d’autres opteront pour un fichier Excel ou pour une solution numérisée. Peu importe ce que vous choisirez, il vous sera possible de collecter les informations directement auprès de la cliente lors de la prise de rendez-vous ou au moment du rendez-vous ou encore lors de son passage à la caisse.

Une règle importante! 
Les fiches clientes doivent être uniformes. Qu'elle soit sur papier ou dans un logiciel de gestion de la relation client.

Afin de faciliter la lecture et la compréhension des informations des fiches clientes. Celles-ci doivent être standardisées, ordonnées et toutes saisies de la même manière.  Organisez la fiche pour qu’il vous soit naturel de la remplir et facile de respecter l’ordre des informations.

Exemple :

• Abréger Madame et Monsieur en tout temps par « Mme » et « M »;
• Écrire soit « Prénom et NOM » ou « NOM et Prénom », peu importe la manière pourvu que ce soit toujours le même ordre ainsi que les majuscules et minuscules;
• La même chose pour les numéros de téléphone « (418) 555-5555 » ou «418-555-5555 »
• …

La régularité et l’uniformité dans la fiche cliente vous aideront à repérer plus facilement les informations recherchées et vous feront gagner des minutes précieuses lors de votre collecte d’informations pour le suivi des ventes ou repérer les promotions offertes ou les prestations réalisées.

De plus, si vous n’êtes pas la seule à consulter les fiches clientes au salon, ces simples règles que toute l’équipe devra connaitre et adopter faciliteront le travail de tout le monde.  

Pour revernir à la question du début : « La fiche client est-elle vraiment importante ? » 

La réponse est « OUI », rappelez-vous qu’une fiche cliente ne doit pas prendre la poussière. Elle doit s’entretenir et vivre au fil du temps. Elle vous servira à mieux communiquer avec votre clientèle. Elle est aussi utilisée pour améliorer l’expérience client et offrir un service plus personnalisé. Donc vous démarque de la concurrence par un service impeccable. Gardez en tête que chaque attention compte pour satisfaire à 100% votre cliente : lui propose son café comme elle l’aime à son arrivée, lui souhaiter un bon anniversaire ou encore prendre des nouvelles du nouveau-né.

Du point de vue des affaires, une fiche cliente correctement complétée vous permettra de faire augmenter vos ventes de produits et service en proposant à votre cliente ce qui lui convient.

La fiche cliente que vous alimentez est un véritable atout pour votre salon d’esthétique des ongles si vous l’exploitez comme il se doit! 

Vous ne savez pas par où commencer. Je vous invite à me suivre sur la page Facebook de Rouge Vernis pour connaitre la date d’arrivée de ma nouvelle formation : « La fiche cliente »

Amicalement,
Carole Dugal XO